Wykonywanie zawodu projektanta wnętrz nie należy do najłatwiejszych. Wyczucie piękna, fachowa wiedza oraz znajomość bardzo zdywersyfikowanego i szerokiego rynku wnętrzarskiego to tylko jedna strona medalu. Najważniejszy jednak jest klient, dla którego projektant jest przewodnikiem oraz autorytetem mającym decydujący wpływ na powodzenie projektu. Jak zadbać zadbać o właściwą komunikację z klientem?

Rozpoznanie potrzeb Klienta

Właściwe rozpoznanie potrzeb klienta to pierwszy krok do dobrej współpracy. Ten etap jest kluczowy. Umiejętność słuchania i właściwego interpretowania potrzeb klienta na język designu, to cecha, która wiele ułatwia. Dobrą praktyką jest powtarzanie swoimi słowami wypowiedzi klienta, tak aby uzyskać potwierdzenie, że dobrze zrozumieliśmy oczekiwania.

Nie każdy klient jasno komunikuje swoje wyobrażenia odnośnie wnętrza, czy też preferowanego stylu, dlatego w trakcie projektu dochodzi do niepotrzebnych nieporozumień, które budzą frustrację obu stron, mimo, że na część z nich dość łatwo znaleźć rozwiązanie.

Wyjaśnienie procesu projektowego

Jednym z najważniejszych zadań jakie mogą wesprzeć właściwą komunikację jest wyjaśnienie procesu projektowego – istotne jest wdrożenie klienta w to, co go czeka w trakcie współpracy. Warto proces zobrazować w formie kroków czy piktogramów i taką jego graficzną prezentację umieścić w ofercie czy na stronie firmowej.

Każdy projektant działa według swojego klucza, a pamiętajmy, że nawet podpisanie umowy nie gwarantuje, że klient właściwie zrozumiał przewidziany sposób działania. Dlatego warto omówić każdy z etapów i zachęcić do zadawania pytań. Dzięki temu pozyskamy bardziej świadomego klienta, który na przykład nie będzie niepokoił się brakiem kontaktu ze strony projektanta, jeżeli będzie miał świadomość, że w danym momencie jest to naturalna część procesu.

Jasne komunikowanie etapów projektu

Kiedy klient zna już nasz sposób działania, czyli wytyczyliśmy wstępny plan i rozpoczęła się regularna praca projektowa, kluczowe staje się informowanie klienta, na którym etapie prac znajduje się projekt. Niewiedza często prowadzi do niepewności. Dlatego aby uniknąć stresujących sytuacji, warto na bieżąco informować o postępie prac. Pomocą może być zwykły kalendarz, a jeżeli wolimy, to jego elektroniczna, internetowa wersja. Można w niej już na początku współpracy oznaczyć poszczególne fazy projektu i wpisać kluczowe daty, a szczególnie tzw. kamienie milowe, czyli momenty przełomowe.

Mogą to być zarówno sytuacje, w których konieczne będzie podejmowanie decyzji przez klienta, a czasami po prostu zasygnalizowanie przejścia do kolejnego etapu. Dobrze jest poinformować o tych działaniach drugą stronę, dzięki czemu zminimalizujemy niepewność, czy też zapewnimy sobie dostępność klienta wtedy, kiedy będziemy go potrzebować do podjęcia kluczowych decyzji.

Niektóre etapy projektu, jak praca koncepcyjna, przebiegają często niemal bez kontaktu z klientami. Są jednak takie, jak wspólne wizyty w sklepach wnętrzarskich, kiedy ta obecność jest konieczna – kiedy obie strony o tym wiedzą, planowanie staje się dużo łatwiejsze.

Zbieranie opinii klienta

Wielu przedsiębiorców posługuje się terminem “zbieranie feedbacku”, czyli informacji zwrotnej od klienta. Jest to jeden z kluczowych elementów właściwej komunikacji. Tylko szczera opinia się liczy, nawet, jeżeli miałaby być negatywna. Czasami wymaga to od projektanta dużego dystansu, ale zależy od niej ostateczny sukces projektu.

Im wcześniej uda nam się poznać opinię klienta, tym łatwiej będzie nam podjąć na czas właściwe działania. Dobrze jest obserwować pierwsze wrażenie, szczególnie kiedy pokazujemy nową koncepcję albo omawiamy daną funkcjonalność po raz pierwszy. Pierwsze wrażenia są najczęściej szczere, później mogą podlegać racjonalizacji przez klienta, co sprawia, że sam próbuje się przekonać do rozwiązania, które instynktownie odrzucił. Jeżeli na twarzy klienta pojawi się grymas, warto poznać jego przyczynę.

Obserwacja reakcji klienta  jest jedną z możliwych metod. Inną jest zadawanie pytań, które wymagają rozbudowanej odpowiedzi. Ta metoda okazuje się szczególnie istotna przy omawianiu układu funkcjonalnego. Poznajemy przyzwyczajenia klienta, a co za tym idzie możemy dostosować naszą koncepcję do nich już na wczesnym etapie.

Aby współpraca przebiegała jeszcze przyjemniej…

Przedstawienie planu działania na samym początku prac ma jeszcze jedną wartość. Pozwala nam zrobić więcej, niż zaplanowaliśmy, a dzięki temu zdobyć uznanie klienta. Jeżeli klient wie, że powinniśmy się z nim skontaktować za tydzień, a tymczasem mamy dla niego coś ekstra, czym chcielibyśmy się pochwalić wcześniej, tym większe zaskoczenie i radość może to spowodować. Warto mieć w zanadrzu kilka niespodzianek, tak aby klient czuł, że robimy więcej niż to na co się umawialiśmy. Będzie czuł się jeszcze bardziej doceniony.

Transparentność i szczerość

Z drugiej strony zdarzają się sytuacje, w których prace nie będą przebiegały zgodnie z planem. Przyczyny mogą być różne, ale jeżeli nie są one zależne od klienta, to stawiają projektanta w złym świetle. Gdy wystąpią opóźnienia, przyjmuje się, że klient powinien o tym wiedzieć najszybciej jak to możliwe, przy czym informując klienta powinniśmy mieć już przygotowany plan działania. Co można zrobić, żeby opóźnienie nie wpłynęło na ostateczny termin zakończenia projektu? Czy problem, jaki pojawił się na budowie można rozwiązać w inny sposób?

Dużo zależy od wiedzy projektanta. Osoby spoza branży mogą nie wiedzieć, że np. czas oczekiwania na drzwi wynosi od sześciu do ośmiu tygodni, dlatego warto decyzję o ich zakupie podjąć odpowiednio wcześniej. Unikniemy w ten sposób nieplanowanych przestojów.

Unikanie drażliwych tematów może doprowadzić do katastrofy w relacji z klientem, a więc należy tak szybko jak to możliwe komunikować również niepowodzenia. Ostatecznie wszyscy jesteśmy ludźmi i każdy popełnia błędy. Ważne jest to, w jaki sposób z nich wychodzimy.

W dobrej atmosferze – aż do końca… i jeszcze dłużej 

Projektanci wnętrz realizują różnego rodzaju projekty. Poczynając od koncepcji, poprzez projekty wykonawcze, a na nadzorze autorskim i wykonawczym kończąc. Szczególnie w przypadku projektów koncepcyjnych, nasza współpraca z klientem może trwać dłużej niż zakładamy – czasami jeszcze na etapie realizacji dochodzi do sytuacji, w których potrzebne są modyfikacje projektu. Dlatego nawet jak nie planowaliśmy tworzenia projektu wykonawczego, to warto ustalić z klientem, kiedy zamierza realizować prace, gdyż można założyć, że w tym czasie się z nami skontaktuje. A jeżeli tego nie zrobi, to dobrze jest samemu wykazać inicjatywę i dopytać o postęp prac wykończeniowych. Takie działanie pozwala stworzyć lepszą relację, dzięki której możemy w przyszłości liczyć na polecenie naszych usług innym osobom.

Jeżeli realizujemy projekt pod klucz, to nasza obecność w miejscu inwestycji trwa zdecydowanie dłużej, a relacja z klientem staje się często głębsza.Wówczas warto przekonać klienta do zgody na sesję zdjęciową, czy udział w sesji dla mediów wnętrzarskich. Często dobrze zbudowana relacja sprawia, że klient wraca do nas po kilku latach, kiedy planuje wprowadzić zmiany w swoim domu lub mieszkaniu, albo urządza inne wnętrze. Dobrze jest więc pamiętać o ważnych dla klienta datach, utrzymywać towarzyską relację dzwoniąc raz na jakiś czas lub wysyłając życzenia. To niemal nic nie kosztuje, a sprawia, że praca projektanta wnętrz daje jeszcze więcej satysfakcji.